به ماركتينگ پروفشنال خوش امديد..

بازاریابی رابطه ای چیست؟ چه بدردي مي‌خوره

بازاریابی رابطه ای چیست؟ چه بدردي مي‌خوره

بازاريابي رابطه اي چيه، چه بدردي ميخوره؟!

 

بازاریابی رابطه ای، ازجمله مفاهیم مهم در بازاریابی است.  زماني كه مغز شما به جايي نمي‌رسد كه مشكل از كجاست، چرا مشتري زيادي نداريد؟! يا اينكه چرا مشتري هاي فعلي خود را از دست مي‌دهيد! در اينجا، اين نوع بازاريابي به كمك شما مي‌ايد.

 

 

اگر شما صاحب کسب‌ و کاري باشید، نمی توانید تمام مشتری ها را راضی نگه داريد و ممكن است مشتری های دیگر را نیز از دست بدهید. اگر می خواهید کسب و کاری موفق با مشتری های راضی داشته باشید. این مقاله را مطالعه نمایید تا با بازاریابی رابطه ای و اصول آن آشنا شوید.

 

تعریف بازاریابی رابطه ای (Relationship Marketing)

بازاریابی رابطه ای به معنای ایجاد رابطه با مشتریان می باشد. در بازاریابی رابطه ای سعی می شود به جای تمرکز روی محصولات، بروی کسب و کار و کیفیت محصولات ارائه شده متمرکز شد. این نوع بازاریابی بیشتر به ایجاد حس وفاداری نسبت به کسب و کار می پردازد.

 

در واقع در بازاریابی رابطه ای تلاش بر این است، مشتریان علاوه بر محصولات از ارائه خدمات نیز راضی باشند؛ به این ترتیب رابطه ای مناسب بین شما و مشتریان ایجاد خواهد شد.

 

 

بازاريابي رابطه اي

 

فیلیپ کاتلر، پدر بازاریابی مدرن، بازار یابی رابطه مند را این گونه تعرفی می کند: بازاریابی رابطه ای عبارت است از به وجود آوردن، حفظ و تقویت کردن رابطه ای مناسب و قوی با مشتریان و دیگر گروه های مربوط به کسب و کار است.

 

در بازاريابي رابطه اي هدف تمركز بروي مشتريان فعلي است، تا انها از ما راضي باشند. در اين صورت ممكن است به طور خودكار كسب و كار شما را براي ديگران تبليغ كنند.

 

آیا بازاریابی رابطه ای برای کسب و کار من هم مناسب است؟

از شرکت های بزرگ تا کسب و کار های های کوچک می توانند از بازاریابی رابطه ای استفاده کنند. شما می توانید با کمک بازاریابی رابطه ای روابط خود با مشتریان را بهبود ببخشید، و به چیزهای با ارزش تری در این رابطه دست یابید.

 

بازاريابي رابطه مند مي‌تواند به صورت انلاين و با ابزارهاي بازاريابي ديجيتال صورت گيرد. ارتباط گیری با مشتری در اين نوع بازاريابي، یک اصل اساسی بوده و تنها راه ادامه فعالیت هر کسب و کاری است؛ بنابراین ایجاد ارتباطی موثر و سازنده با مشتری، که موجب روابط طولانی مدت و درنهایت جذب مشتریان جدید شود، امری ضروری خواهد بود.

يك اصل مهم

ارزش طول عمر مشتری، این اصل مهم و با ارزش در بازاریابی رابطه ای است. مجموع سودي كه  از یک مشتری در طی سال های آینده به دست می آید، ارزش طول عمر مشتری نامیده می شود. هر مشتری ممکن است میزان سود متفاوتی را برای یک کسب و کار داشته باشد.


آنچه اهمیت دارد این است که یک مشتری وفادار و سود آور نه تنها خودش از شما خرید می کند، بلکه برای شما تبلیغات رایگان انجام داده، و موجب معرفی کسب و کارتان به مشتریان جدید می شود.

 

روند پیشرفت با بازاریابی در کسب و کارها چگونه است؟

برای بازاریابی رابطه مند در قدم اول آنچه اهمیت دارد این است که برنامه ی بازاریابی جامعی داشته باشیم. برای داشتن برنامه ای جامع ابتدا باید مشتریان خود را بشناسید و اطلاعاتی در مورد آن ها بیابید. به عنوان مثال اینکه دلیل وفاداری مشتریان به کسب و کار شما چیست و چرا از شما خرید می کنند؟!

 

دانستن این دلایل به شما در تدوین برنامه ی مناسب برای بازاریابی کمک خواهد کرد. پس از این مرحله به ازای هر دلیل وفاداری مشتری، لازم است یک برنامه طراحی و اجرا شود.

 

به عنوان مثال: تعدادی از مشتری هایتان به دلیل کیفیت محصول، يا عده اي به خاطر تخفيف يا گارانتي محصولات از شما خريد مي‌كنند. پس از مشخص كردن علت خريد افراد، بايد بيشتر روي ان علت تمركز كنيد.

 

چطور از وفاداری مشتریان و رضایت آن ها اطلاع یابیم؟

با کمک معیار هایی مانند مقدار هزینه ای كه مشتریان انجام می دهند، معرفی محصولات یا شرکتتان به افراد جدید توسط مشتریان قدیمی، تعداد افرادی که در شبکه های اجتماعی شما را دنبال می کنند. و سایر موارد می توانید از رضایت و میزان وفاداری مشتریان خود آگاهی یابید، و کسب و کارتان را بر مبنای آن ارتقا دهید.

 

مشتری سود آور را چگونه بشناسیم؟

مشتري سود اور فقط يكبار از شما خريد نمي‌كند. معمولا مشتري هاي سود اور وفادار هستند. و تا چندين بار از يك كسب و كار خريد انجام مي‌دهند. البته به معني است، كه شما بايد با ارائه خدمات خوب يا تخفيف اين فروش را حاصل كنيد. وهدف از بازاريابي رابطه مند همين است. 

 

چند هدف مهم بازاريابي رابطه اي:

 

  افزایش مشتریان از طريق مشتريان فعلي

راضي نگه داشتن مشتريان فعلي با ارائه كيفت، گارانتي، تخفيف و هديه

شناخت بهتر  مشتریان و آشنایی با نیاز هاي انان

افزایش کیفیت محصولات

افزاش فروش محصولات

 

چطور مشتريان خود را بيابيم:

 

• شما می توانید در شبکه های اجتماعی گوناگون، يا از طریق وب سایت ها و انجمن ها مشتریان خود را دور هم جمع کنید. سپس در مورد خدمات، محصولات و کسب وکارتان با آن ها به گفتگو بپردازید. ایده های جدید خود در مورد کسب و کارتان را با ان ها به اشتراک بگذارید.

 

 

• مشتریان در فضاهای مجازی و شبکه های اجتماعی حضور دارند. مطمئنا بازخورد های آن ها به موفقیت شما در بازار کمک خواهد کرد. پس به حرف ها و نظرات آنان گوش دهید. و به نظرات آن ها در کسب و کار خود عمل کنید. این کار همچنین موجب با ارزش تلقی شدن نظرات مشتریان، ایجاد حس رضایت و در نهایت ارتباط هر چه بیشتر آنان با شما می شود.

 

نکات مهم براي موفق شدن در فروش محصولات به مشتري:

كيفيت محصول  خود را افزايش دهيد

نظرات و بازخورد مشتریان مهم است، به نظريات انان توجه كنيد.

سعی کنید تخفیف ها، جشنواره ها، طرح هایی را برای مشتریان برنامه ریزی و اجرا کنید.

برای برخورد با مشتریان سیاست مشخصی داشته باشید. با افراد با تجربه و متخصص در این زمینه مشورت کنید.

همواره با نظر سنجی ها یا راه های دیگر از نظرات مشتریان اطلاع یابید.

به مشتريان راضي خدمات بيشتري ارائه دهيد، تا شما را به ديگران معرفي كنند.

از مشتریان تشکر کنید.

از شبکه های اجتماعی گوناگون برای ارتباط گیری با مشتریان خود کمک بگیرید.

 

داستان موفقيت چند كسب و كار  از اين طريق

در ادامه چند كسب و كاري كه از طريق بازاريابي رابطه اي به سود بالا دست پيدا كردند را مثال مي‌زنيم:


وایونس (Vyvanse)

این شرکت که از جمله تولید کنندگان داروی جلوگیری از پیش فعالی ( ADHD) است، برای رابطه بهتر با مشتریان خود، یک پورتال آنلاین گسترده را طراحی و اجرا کرد. این پرتال شامل فیلم های آموزشی مختلف، انجمن های علمی و مقالات بود.


از دیگر کارهای مفید این شرکت، طراحی برنامه ی تلفن همراه بود. که برای افرادی که از این مریضی رنج می بردند مفید واقع شد. در واقع این شرکت به جای اینکه بر کیفیت و قدرت دارو تمرکز کند، بر تعامل کاربران و اراه خدمات متنوع به ان ها تمرکز کرده است.


دایرکت ریکوایرمنت (Direct Recruitment)

کاری که این شرکت انجام می دهد، این است که هر سال تعداد بسیار زیادی از کارت پستال های دست ‌نویس را آماده، و به مناسبت های مختلفی مثل اعیاد و مناسبت های رسمی برای مشتریانی که فعال هستند ارسال می کند.

 

همچنین شرکت سعی می کند کارت پستال ها را در محل کار مشتریان به آن ها تحویل دهد، تا حس احترام را در آنان بر انگیزد. چنین کارهای ساده اما جذاب، مطمئنا تاثیرات مثبتی در ذهن مشتریان شما به وجود خواهد آورد.

 امریکن ایرلاینز (American Airlines)

این شرکت نیز برنامه‌ های آنلاینی تهیه کرده است. و مشتریان وفادار و فعال خود را با هدیه بلیط های رایگان، برای شهرهایی که احتمال می دهد مشتری علاقه مند به  انجا سفركند، غافلگیر می کند. همچنین از دیگر کار های جذاب این شرکت ان است که برای مشتری هایش متناسب با مقدار خریدشان کارت های تخفیف در نظر می گیرد. مطمئنا چنین هدایا و تخفیف هایی حس رضایت و خشنودی مشتریان را به همراه خواهد داشت.


ایکیا (Ikea)

این شرکت که در زمینه تولید لوازم منزل فعالیت دارد، زمانی این شرکت تصمیم به تغیر فونت نوشتاری بروشور خود گرفت. تعداد زیادی از مشتریان برای این موضوع ناراضی شدند. سرانجام در بروشور بعدی شرکت ایکیا  فونت نوشتاری خود را مثل حالت قبلی کرد. با این کار شرکت، نشان داد چقدر به نظرات مشتريان خود اهميت مي‌دهد.


دل (Dell)

این شرکت تولید کننده معروف محصولات رایانه ای و همچنین قطعات الکترونیکی است. شرکت دل برای مشتریان بزرگ خود که سفارشات بزرگ با حجم زیادی در اين شركت ثبت مي‌كنند، یک فروشگاه آنلاین جداگانه ایجاد کرد. این شرکت متناسب با نیازهای مشتریان به ارائه خدمات خود پرداخت. و این موضوع موجب پیشرفت چشمگیر آن شد.


دیدگاه های مختلف در بازاریابی رابطه ای

بازاریابی رابطه ای به طور کلی بر دو دیدگاه است که به صورت زیر هستند:

1. دیدگاهی که به رابطه صميمي يك كسب و كار با مشتريان، بجاي معامله تاكيد دارد.

2. دیدگاهی که به افزایش ارزش مشتری ها تکیه دارد.

 

اجرای يك استراتژی موفق

برای ایجاد این رابطه ی ارزشمند بین مشتری و عرضه کننده لازم است افرادی باشند تا در برنامه ریزی ها و اجرا بازاریابی رابطه ای به شما کمک کنند که سه دسته از افرادی که مورد نیاز هستند در زیر آورده شده است:

مدیریت منابع انسانی

فردی که به عنوان مدیر منابع انسانی استخدام می شود وظیفه آماده‌سازی نیروی انسانی، استخدام آنها و آموزش تمام کارمندان را بر عهده دارد. از جمله بخش ‌های مهم استراتژی بازاریابی رابطه ای این است که نیروی انسانی به بهترین شکل آموزش ببیند.


مدیر نیروی انسانی وظیفه دارد تا در راستای اهداف کسب و کار موردنظر فرهنگ سازی انجام دهد و بتواند این فرهنگ را گسترش دهد. مدیر منابع انسانی نیازی به ارائه مدرک بازاریابی ندارند و بیشتر نیاز است تخصص در زمینه مدیریت نیروی انسانی داشته باشد.

مدیریت برند

یک مدیر برند باید در زمینه بازاریابی تخصص لازم را داشته باشد. تمام تمرکز مدیر برند باید روی محصول و برند شما باشد. ویژگی ها و مشخصات برند و بازخورد ان در جامعه مشتریان را مورد بررسی قراردهد. مدیر برنامه باید تلاش کند تا برند مورد نظر بین مشتری ها و کاربران مطرح شود و برند با ارزشی تلقی شود.


هرچه یک مدیر برند تجربه بیشتر درمورد تبلیغ برند داشته باشد، کسب و کار شما تاثیرگذار تر خواهد بود. و بیشتر موجب رضایت مشتریان خواهد شد.

دستیار فروش

دستیاران فروش نیازی نیست حتما مدرک بازاریابی داشته باشند. وظیفه این افراد این است که مشکلات مشتریان را حل کنند، به سوالات آنان پاسخ دهند، نارضایتی های مشتریان را برطرف کنند و… یک دستیار فروش خوب می تواند موجب ارتباط عالی با مشتری ایجاد کند. دسیار فروش در واقع نماینده شرکت در بین مشتریان خواهد بود و باید محصولات و نیازهای مشتریان را بشناسد و به آن ها در خرید کمک کند.

 

انواع استراتژی:

مشخص کردن خدمات اصلی

از جمله استراتژی‌ های مهم در یک بازاریابی رابطه ای ، طراحی یک خدمت اصلی است که با کمک آن بتوان با مشتری رابطه موثر برقرار کرد. یک خدمت اصلی وخوب خدمتی است که بتواند نیازی از مشتری برطرف کند. و به همین دلیل موجب رضایت مشتری شود.

برقراری رابطه مطابق میل هر مشتری

از دیگر استراتژی های بازاریابی رابطه مند این است که با هر مشتری بر طبق میل و علاقه او ارتباط بگیرد. این موضوع نیز با شناخت سلایقه ها، خصوصیت ها و انتظارات هر مشتری امکان پذیر خواهد بود.

توجه به بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی یعنی در سازمان یک بازار داخلی به وسیله کارمندان ایجاد شود و افراد آن بازار در جهت رفع نیازهای مشتریان آموزش دیده و پاداش دریافت کنند، تا برای اینکار انگیزه پیدا کنند. بازارهای داخلی با فعالیت خود باعث می شوند ارتباطات داخلی بهبود پیدا کرده و بازاریابی رابطه ای به بهترین شکل انجام شود.

ارائه خدمات جانبی

خدمات جنبی به معنای ارائه خدمات اضافی درکنار خدمت اصلی است. و به منظور جدا کردن خدمات ارائه شده توسط شرکت شما از دیگر رقبا انجام می شود. به عنوان مثال از جمله استراتژی هایی كه برای خدمات جانبی می تواند به مشتریان ارائه شود، ارائه  يك محصول رايگان است.

قیمت‌گذاری رابطه مند

این استراتژی به این معناست که شما باید برای مشتریان وفادار و فعال خود قیمت های مناسب تری در نظر بگیرید. یا اینکه تخفیف های ویژه ای برای آن دسته از مشتریان که از شما بیشتر خرید می کنند، اختصاص دهید. این کار رابطه شما با مشتریان را قوی تر کرده و موجب رضایت آنان می شود.

 

نتيجه گيري

امروزه کسب و کار ها با رقابت شدیدی به جذب مشتریان می پردازند. در این میان آنچه اهمیت دارد، رضایت مشتری است. اگر می خواهید در کسب و کار خود جزو اولین ها باشید، باید با مشتری های خود ارتباط برقرار کنید. و به نظرات آن ها در کسب و کار خود عمل کنید. مطمئنا بازاریابی رابطه ای و ارتباط با مشتری کلید موفقیت شما در کسب و کارتان خواهد بود.

اين مطلب را به اشتراك بگذاريد تا ديگران نيز استفاده كنند.

4 نظر

ارسال نظر

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.